Борис Филатов: Контакт-центры Днепра — передовая борьбы с коммунальными проблемами
После появления в Днепре системы Единой горячей линии и Контакт-центра здесь обработали около 145 тыс. заявок от горожан. Круглосуточный колл-центр существенно упростил взаимодействие между профильными службами горсовета и позволил в разы быстрее решать коммунальные проблемы, с которыми сталкиваются люди.
«Когда 2,5 года назад мы задумывали Контакт-центр, тогда, по сути, не было четкой коммуникации с территориальной общиной. Люди просто звонили по каким номерам - в приемную или в коммунальные предприятия. Им нередко там хамили. Заявки либо не отрабатывались, или выполнялись непонятно как. Сейчас же Контакт-центр стал передовой борьбы с проблемами коммунального хозяйства», — отметил мэр Днепра Борис Филатов после посещения Контакт-центр Днепра 28 июля.
Контакт центр Днепра работает круглосуточно. Звонки здесь принимают два десятка операторов. Они фиксируют все жалобы и дальше передают их в профильные ведомства мэрии. То есть в случае аварий или любых вопросов, связанных с коммунальным хозяйством, днепряне могут просто оставить заявку, не заботясь, какой именно департамент или управление будет выполнять работы.
Руководитель Единой горячей линии Ирина Чуб отмечает, что чаще всего звонят относительно водоснабжения, протекания, упавших деревьев, и посыпки дорог в зимний период. В то же время в практике операторов случаи, когда звонят люди, которые нуждаются в психологической помощи. Впрочем, даже если вопросы не относятся к компетенции горсовета, операторы всегда проконсультируют и подскажут, куда именно нужно обращаться.
Например, утром в 9.35 в Контакт-центр поступает звонок о засоренном канализационном колодце у дома 22 на проспекте Поля. Из-за подобных засоров канализационные стоки идут в подвал дома, поэтому оператор определяет обращение как аварийное. У коммунальщиков на устранение проблемы есть сутки, впрочем на практике уже менее чем через час на место приезжает автомобиль профильной службы.
Во дворе на проспекте Поля колодец, который требует прочистки, заблокирован частной машиной, поэтому рабочие тратят еще некоторое время, чтобы найти владельца авто, чтобы тот перегнал машину на другое место. После этого коммунальщики начинают прочистку коммуникаций и определяют причину аварии. В данном случае это - монтажная пена.
Проблема с засорением канализации случается довольно часто. Ежедневно работники профильных служб горсовета отрабатывают до полусотни подобных заявок. Впрочем, чаще всего колодцы забиваются ветошью, мусором, памперсами, средствами личной гигиены, а также масками. Все это, рассказывает инженер инспекции по контролю за ремонтами «Днепроводоканала» Владислав Павленко, люди сбрасывают в канализацию сами:
«Бросают непонятно что. Здесь была не только пена, но и ветошь. Колодец был забит, бригада с помощью гидродинамической машины все уладила, сейчас все работает».
С работой коммунальщики справились за десять минут.
«Люки были заполнены, оперативно приехала служба. Открыли, посмотрели. Решили. Мы благодарны за быстроту решения проблемы», — рассказала местная жительница Наталья Полиш.
Жители дома также пожаловались мэру на состояние подвалов. Борис Филатов заверил: чтобы исследовать проблему и найти ей решение, на место в ближайшее время доставят специальную инструментальную бригаду. В то же время, после оживленной дискуссии, люди признают, за последние пять лет не только для их дома, но и по всему городу сделали больше, чем за предыдущие десятилетия.
